Workflow

Verbessern Sie Ihre Workflows!
Gestalten Sie aktiv Ihre Arbeits- und Organisationsprozesse passend zu Ihren Geschäftszielen.


Im Folgenden liefern wir einen kleinen Erfahrungsbericht über die Gestaltung softwaregestützter Prozesse aus dem Deutschen Forschungszentrum für Künstliche Intelligenz in der Kombination Pädagogik und Künstliche Intelligenz / IT.

Wichtige Stichwörter zum Workflow:

„Industrie 4.0“, „Handel 4.0“ oder „Dienstleistungen 4.0“ - die intelligente Verarbeitung von Daten und Informationen kann selbstverständlich nur Gelingen, wenn eine digitale Datenbasis überhaupt vorhanden ist.

Linktip: BMWI – Dienstleistungen 4.0

Grafik Workflow Viele Unternehmen beginnen deshalb zunächst einmal das Thema „Digitalisierung 2.0“ zu bearbeiten, weil bestimmte Daten gar nicht digital vorliegen oder die Datenstrukturen lose nebeneinander existieren.

Was ist das Ziel?

Das Ziel ist hier relevante Daten und Informationen für die Geschäftsprozesse zu identifizieren und vor allem den jeweiligen Funktionsträger (Mitarbeitern) zeitnah (in Echtzeit?) an beliebigen Orten und auf verschiedenen Endgeräten (PC, Tablet, Smartphone,…) passend zum Ergebniskontext zur Verfügung zu stellen.

Im Ergebnis wird der „Workflow“ einzelner Mitarbeiter und im Team softwaregestützt stark beschleunigt und zu den Entscheidungen qualitativ verbessert (weil mehr und passgenaue Informationen zur Verfügung stehen).
Anders gesagt: Im Idealfall kann man reibungsloser und besser zusammenarbeiten.

Wie sind die Voraussetzungen?
Welche Wege sind erfolgsversprechend?

Die kritische Bedingung: Softwaregestützte Arbeitsprozesse funktionieren nur so gut, wie die einzelnen Workflows auch genau an den entscheidenen Prozesspunkten die richtigen Informationen liefert und Kommunikationen erlaubt.
Genau an diesen Punkten scheitert oft Standardsoftware, gewünschte Prozesse können nur zum Teil digital abgebildet werden, „Workarounds“ sind die Folge, bis zum Scheitern der Softwareeinführung. Typische Aussagen sind: „Das gibt die Software nicht her“, „das kann man hier nicht einstellen“, „die arbeiten mit einem anderen System“, „das machen wir noch herkömmlich, weil das schneller geht“.
Der Standard ist eben oft nicht der Standard in der jeweiligen Organsiation – jede Organisation arbeitet anders.
Die meisten Organisationen haben mit der Zeit gewachsene Strukturen und Prozesse geschaffen.

Es resultieren folgende Konsequenzen für die erfolgreiche Einführung von Prozessen:

Workflow-Analysen

Lernen Sie Ihre Prozesse wirklich kennen. Das ist nicht einfach, selbst wenn Sie diese detailliert aufschreiben, werden Sie etwas vergessen. Sie explizieren meist nicht Ihre gemachten Erfahrungen und eigenen Abläufe, die psychologisch längst automatisch ablaufen. Hier benötigen Sie externe Unterstützung, der diese fehlenden Prozesspunkte durch gezielte Fragen aufdecken kann. Die externe Unterstützung muss Erfahrungen in der softwaregestützten Prozessgestaltung haben. Das Ziel ist erreicht, wenn die externe Unterstützung in der Lage ist Ihre Prozesse richtig wieder zu geben und in geeigneter Form abzubilden (z.B. Flowcharts, Mindmaps,…) und anschliessend Fragen zu stellen, welche Punkte offen sind oder sein können.

Workflow-Gestaltungen

Die Gestaltung erfolgt meist parallel zur Analyse. Bereits während der Analyse finden Ideen für Verbesserungen statt und fließen in die neue softwaregestützte Lösung mit ein. Diese Lösungen werden mit dem Kunden diskutiert, ob Sie wirklich eine Verbesserung darstellen. Wichtig ist hier die Moderation einer Person, die Kenntnisse und Vorstellungen über softwaregestützte Lösungen hat und diese an den entscheidenen Workflowpunkten einbringen kann. Noch wichtiger erscheint uns aus der Erfahrung aber eine Person, die in der Lage ist zwischen verschiedenen Vorstellungen vermitteln zu können, den Verständigungsprozeß untereinander erfolgreich begleiten kann.

Im Ergebnis liegt eine genaue Prozesskenntnis zu vorhandenen und wünschenwerten Prozesse vor. Dieses Ergebnis hat einen hohen Wert, da es für die Auswahl von Standardprodukten ebenso genutzt werden kann, wie für die Beauftragung einer unternehmenspezifischen Softwarelösung (die typische Anforderungsanalyse für die Beschaffung von Software kann hier direkt abgeleitet werden.)

Fazit

Software-technische Anforderungen und menschliche Anforderungen stimmen selten überein. Insbesondere wenn im Vorfeld etwas diskutiert wird ohne etwas plaktives oder greifbares zeigen zu können (z.B. bei der Workflow-Analyse und -Gestaltung zu neuen kollaborativen Arbeitsprozessen). Die Komplexität der Vermittlung wird nicht nur durch die unterschiedliche Sprache, Fachausdrücke und Allgemeinsprache der Beteiligten erschwert, sondern auch durch neue technische Möglichkeiten (und Einschränkungen!), die das Vorstellungsvermögen vieler „Otto-Normal-Menschen“ schlicht überfordern, die sich aber technische Unterstützungslösungen für sich wünschen und zwar genau passend. Die Sprache der Wünsche ist aber eine andere als die deterministische Sprache seitens Informatiker oder KI‘lern.

Wie bringt man das zusammen?

Im Verständigungsprozess zur Klärung persönlicher und organisatorischer funktionaler Prozesse mit technischen Anforderungen bestehen daher immer gegenseitige Wissenslücken. Diese wird durch verschiedene Methoden versucht zu schließen, über Meetings, Anforderungskataloge, Ablaufdiagramme, usw.. Es gibt dabei nicht DIE Methode, wichtig ist, dass ein gegenseitiges Verständnis erreicht werden kann, nicht nur ein gemeinsames Wording.

Viele gängige Methoden lenken dabei eher ab. Oft konzentriert man sich auf möglichst genaue, detailgetreue Abbildung von Prozessen. Das ist dann meist handwerklich-technisch getrieben und hat aber leider sehr wenig mit Verständigung zu tun. „Aber das haben wir doch genau so umgesetzt, wie besprochen...das wurde aber so nicht gesagt“ ist hier oft zu hören und zeigt den wunden Punkt des mangelnden, gegenseitigen Verstehens.

Zum Vermittlungsanspruch bei der Erstellung und Verwendung von Softwaresystemen greifen wir deshalb im Wesentlichen auf den methodisch-didaktischen Kern pädagogischer Konzepte und auf grundlegende Kommunikationsmodelle zurück.

Wir setzen bei Software-Implementierungen und -entwicklungen auf klassische hermeneutische Verstehensprozesse und kommunikative Grundlagentechniken (wie Themenzentrierte Interaktion nach Ruth Cohn, Personenzentrierte Gesprächsführung nach Carl Rogers, 4-Seiten-Modell von Schulz-von-Thun oder systemische Kommunikationsprozesse nach Niklas Luhmann).

Die Vorteile bei der gegenseitigen Abstimmung sind immens: Es werden Sinnzusammenhänge der Beteiligten, der Organisation und zu Prozessen deutlich: Das, was wirklich und warum gewollt ist. Erst wenn die Sinnkonstruktionen der Beteiligten sichtbar werden lassen sich Anknüpfungspunkte und Lösungen für technische Neuerungen finden, die dann auch Sinn-voll sind. Dies gelingt weil durch oben gennante kommunikative Grundlagen ein wertschätzendes Verständigungsklima erreicht wird. Beide Seiten sind dadurch in der Lage von ihren ursprünglichen Vorstellungen abzuweichen und gemeinsam neue Lösungen zu entwickeln – das ist unser Verständnis für gemeinsame Entstehungsprozesse von innovativen Veränderungen!


Weiterführender Artikel über Zusammenhänge von „Wissensmanagement, Organisationales Lernen und Organisationskultur“ zu innovativen Veränderungen in Organsiationen.

Unser Verständnis von Innovation auf der Open-Innovation-Plattform:
https://www.oip.netze-neu-nutzen.de/ideas/show/750